打造杭州火車東站“未來樞紐”改革樣本

　　位於杭州江干區的杭州火車東站，是亞洲最大的鐵路樞紐之一，總建築面積達到134萬平方米，24小時內有70餘萬人次要往來進出，如何為這樣的龐然大物加速，是擺在眼前的巨大難題。
　　
　　惟其艱難，方顯勇毅。攻堅“最多跑一次”，為杭州東站開展服務大提升，杭州做到了。
　　
　　“平均進站減了4分鐘，離站減了10分鐘，候車減了17分鐘！”最新出爐的杭州東站大數據監測報告顯示，杭州東站朝着快進快出目標，又邁出堅實的一大步。
　　
　　“把人流物流密集的航站、汽車站、火車站等公共場所作為‘最多跑一次’改革攻堅重點”，省委改革辦（省跑改辦）會同杭州市、江干區、鐵路杭州站等單位圍繞打造“最快捷、最民生、最智慧、最國際、最杭州”的未來樞紐，在深入調研的基礎上，以“最多跑一次”改革的理念、思路和方法，精心謀划實施火車東站服務大提升重點改革任務，涵蓋快捷服務、便民服務、商務服務、智慧服務、人文服務等5大類45項服務內容。
　　
　　如今，地鐵免檢換乘、“先離場后繳費”、公廁改造等37項內容已落地落實，並成功通過“國慶考驗”，在鐵路到達人數同比增加37.6%的情況下，客流疏散速度同步提升，旅客舒適感、體驗度同步增強。
　　
　　快捷便民服務大提升
　　
　　“以前每逢大的節假日，大家下了高鐵要坐地鐵，還得提着大包小包排長隊過安檢，費時費力，現在好了，杭州東站開通了換乘地鐵‘免檢’服務，真的是太方便了。”近日，從溫州回杭州的陳先生，不禁點贊杭州東站高鐵到地鐵之間的“無縫換乘”。
　　
　　開啟“單向免檢”后，鐵路到達層大廳東西兩端設置隔離設施形成“出站免安檢區”，高鐵到達旅客可以直接換乘地鐵，減少重複安檢，旅客高鐵到站到離站平均時間縮短40%。
　　
　　這只是杭州東站進行全流程優化的一環，優化交通組織，通過改造中央綠化帶、增減車道、設置行人安全島、增設紅綠燈等措施，改善主通道沿線交通微循環；優化導引標識，整體設計東站9.3平方公里、134萬平方米的區域空間，綜合運用色塊引導、圖案標識等方式，打造一體化導視系統；改造出租車通道，將原來兩個上客區兩個上客點改造為4個上客區8個上客點，最大限度提升通行效能；實施停車“先離場后繳費”，無現金收費通道車輛5秒出庫。
　　
　　全流程優化，進出更快捷。全方位提質，服務更暖心。
　　
　　一方面，着力提升服務硬件。提升改造站內公廁13座，增設第三衛生間6處，增加廁位96個，規範改造無障礙專用廁所扶手，並由東站樞紐管委會統一管理、統一服務，實現全時段“有廁紙、無異味”。增添便民服務設施，候車廳內增設2處共9台自助取票機和2個改簽窗口，方便旅客改簽取票；售票廳內增設2台臨時身份證明自助機，可20秒辦證；出站層增設“杭州辦事服務”綜合自助機和市民卡自助服務機，7月投用以來，旅客就近辦事7000餘件次。設置健康關愛設施，在候車廳、到達層設置3個固定母嬰室、7個移動母嬰室，候車廳新設全國首台公共安全型“未來健康屋”，可提供院前急救、就醫導航、健康監測等自助服務，日均服務人數超過100人。
　　
　　另一方面，着力優化服務軟件。提升志願服務，創新推出“城市守夜人”機制，打響“愛在東站”志願服務品牌。提升商業服務，營造“放心消費”環境，已評定“放心消費示範店”50家、“放心消費爭創店”119家。
　　
　　智慧人文彰顯新內涵
　　
　　數字時代，怎麼讓東站變得更加智慧？推動東站數字化轉型，打造城市大腦建設樣板和綜合示範區，建設具有未來感的智慧樞紐。
　　
　　洗手間在哪裡，母嬰室怎麼走？如何準確找到自己要去的地方，新升級的“智慧杭東”APP可以幫忙，有了這個神器，即使是第一次來東站的旅客，也能通過導航找到自己要去的地方，導航帶路精準到米以內，APP內還有站內導航、智能客服、一鍵報警等十大場景化智慧功能，有效提升了旅客出行效率。
　　
　　同時，推開5G技術應用，在候車廳設置5G體驗區，提供行李箱機器人、5G手機、泛智能終端等應用類產品現場體驗，率先實現移動5G信號覆蓋，成為全國首個5G網絡覆蓋的高鐵樞紐。
　　
　　建設城市大腦東站場景，上線數字旅遊專線、便捷停車、交通優化、智慧電梯、智能垃圾清運等5大場景，構建東站“數字駕駛艙”，將數據資源轉化為治理效能。目前，已開通3條數字旅遊專線，以短信方式精準推送數字旅遊、公交等信息，幫助20餘萬旅客實現“最多換乘一次”目標；與高德、百度等導航軟件合作，智慧引導進站車流，新風路王家井上匝道擁堵情況得到顯著改善。
　　
　　全數字轉型，場景更智慧。全領域對標，體驗更國際。將國際化元素融入東站設施改造、服務供給等各個方面，提升東站服務的國際化水平。設施上，增加標識導引的國際化元素，規範標識標牌雙語設置；服務上，在候車廳新設國際貨幣兌換窗口，為各國旅客提供貨幣兌換業務；拓展志願服務項目，招募具備外語特長的志願者，為旅客提供外語服務。
　　
　　全文化展示，韻味更獨特。提升文化體驗，系統性構建文化體系，豐富東站作為城市門戶的文化屬性。候車廳內設西泠印社文化消費示範點，增加100餘種杭州特色文化紀念品，專門開發10多款30元以下的特色伴手禮，促進文化傳播和消費；國慶、春節等節假日期間在候車廳、出發層平台、到達層，設置“錢塘風韻”“創意杭州”系列景觀小品和打卡點，在東西廣場設置“新城魚躍”“龍井問茶”主題綠化景觀設施，供旅客拍照留念。
　　
　　“東站的改革要真正體現出讓廣大旅客有更多的獲得感、幸福感、安全感，同時也要體現出東站人的‘讓奔跑成為常態，讓創新成為加速器，讓人民滿意成為我們的目標’的精神面貌，更要體現出改革‘當頭炮’的作用，引領全省的公共場所改革向縱深發展，讓人民更滿意。”杭州東站樞紐管委會黨工委書記、常務副主任程永群說。
　　
　　下一步，杭州市、江干區、鐵路杭州站將進一步集聚攻堅力量和協同資源，全力推進優化導引標識、提升志願者服務、完善無障礙設施等項目，進一步提升東站改革整體效能，推動改革成效螺旋式提升；進一步強化改革經驗總結，形成機制性、標準化成果，提供“最多跑一次”改革向公共場所延伸的東站樣本、東站標準。