打造遊客海外旅行之“家” 途牛普吉島門市經理收穫高人氣點贊

2017年6月，曹超傑從南京遠赴普吉島，承擔起途牛海外目的地服務的重任。2018年7月，途牛普吉島門市開業，曹超傑成為途牛首家海外門市的業務經理。時間到了2019年8月，普吉島熱情的陽光讓曹超傑黑了好幾度，而同樣熱情的他也被遊客交口稱讚。泰國是最受中國遊客歡迎的境外旅遊目的地之一，近年來，中國赴泰旅遊人次不斷刷新紀錄，位於泰國南部的普吉島擁有豐富的玩樂資源，常年遊人如織。從目的地客服落地到海外門市開業，途牛為前往普吉島的出遊中客人提供旅遊諮詢、當地玩樂預訂、翻譯、行李寄存、協助就醫等各種服務。抓住海外鍛煉機會 深入普吉島拓展途牛首家海外門店大學畢業后，曹超傑先是在上海一家做木材進口貿易的企業工作，長期與非洲板材公司打交道。然而，這份“倍感輕鬆”的工作也讓他很長時間面臨著較大的成長壓力。“這種輕鬆讓自我價值的提升變得很慢，後來我回到了讀大學的城市南京，加入了途牛。入職時，所有新員工都在一起培訓，場面非常震撼。”曹超傑回憶說，當時直屬領導問他願意在途牛待多久，他的回答是“很多年”。近年來，途牛持續拓展國內外服務網絡，給客戶提供更優質的出遊體驗。2017年，途牛計劃在普吉島派駐目的地服務客服，開啟了在公司內部的“招聘”。曹超傑憑藉對目的地的熟悉以及突出的業務能力等優勢，抓住了這個既有挑戰性、又能全面鍛煉個人能力的機會。萬事開頭難，初到泰國，語言困難、食物不適應、沒有家人朋友陪伴等問題接踵而至。一個人待着的時候，晚上下雨打在塑料瓶子上的聲音，都會讓他沉迷地聽上很久。作為落地普吉島的出遊中客服，曹超傑在這一年裡，持續深入當地旅遊業，並與前往普吉島的遊客密切聯繫，妥善處理遊客的諮詢和求助，為途牛目的地服務積累了豐富的出遊中數據，詳細的對客數據分析也為後期門市的拓展打下了基礎。（曹超傑在門店旁邊的咖啡館一邊處理工作一邊等待應聘人員）2018年，途牛計劃在普吉島開設第一家海外門店，已經漸漸融入當地生活的曹超傑再次接下了“門市經理”的轉崗挑戰。然而，門店籌建工作的艱辛也的確讓他心懷忐忑。在接到任務后的一個多月時間裡，曹超傑的日常是這樣的：每天頂着烈日，在普吉島芭東區一條條街、一家家店地步行考察店鋪，進行門店選址和客戶拜訪。一個多月的緊張籌備后，途牛普吉島首家門店順利開業。開業后，招聘懂中文的泰籍員工成了另一個挑戰。“一開始，只招到一名泰籍員工。普吉島是中國消費者最青睞的境外目的地之一，我們選擇的門店地址是普吉的芭東三街，屬於中國遊客較為集中的區域，很多途牛的客人以及其他來普吉島自由行的中國遊客，看到我們新的門店，也會進來看一看，諮詢、了解我們的產品和服務的也不在少數。門店的工作壓力還是很大的，我每天都擔心她第二天會不會不來上班了。”對於曹超傑而言，起初最大的挑戰在於泰國員工的培訓上，因為門店的工作比較複雜，工作人員不僅是銷售也是計調，同時也承擔著出遊中客服的角色，這對他們的中文水平、系統操作熟練度以及對客銷售能力提出了很高的要求。緊張的工作加上各類培訓，門店人員每天都會忙到晚上10點才下班。線上諮詢、協助就醫、找回物品等頻發 遊客眼中的他“無所不能”經過一年多的發展，途牛目前在普吉島共設有2家門店，分別位於芭東三街Best Western 酒店對面和二街南側“心愛度假村”附近。同時，普吉島門店工作人員的服務水平也有了穩步提升。許多客人表示，能在泰國看到途牛logo特別親切，讓大家出遊更加放心、省心。（普吉島門市營業中）目前，途牛海外門店所銷售的產品，包括一日游、出海、餐廳、門票、射擊、接送機等當地玩樂產品，在途牛旅遊APP目的地頻道線上門店會同步呈現，遊客可以選擇在線諮詢和下單，也可以到門店與途牛工作人員面對面諮詢，增進相互了解和信任。在門店，遊客還可享受行李寄存、資料打印、免費WIFI、免費飲用水等貼心服務。客人在出遊過程中遇到任何問題都可以隨時向門店尋求支持或幫助。“普吉島門店的工作人員時常會接到客人的各種求助，小到給他們當翻譯、寄存行李、推薦夜市，大到處理醫療問題、保險報案等，這些面面俱到的服務得到了客人的高度肯定，也讓我們門市的人氣大幅提升。曹超傑多次在客人遇到困難時伸出援手，在遊客中間收穫了較高人氣的點贊。”途牛海外大區總經理辛守東表示。今年2月，客人楊先生前往普吉島度假，入住芭東“伴我入眠”設計酒店，回程后發現落下了5000元現金。接到求助的曹超傑仔細了解了客人的入住信息，並在最快時間內趕往酒店。由於處理及時迅速，楊先生的現金被順利找回。不過，當時途牛相關工作人員短期內均無回國計劃，現金無法帶回。考慮到客人體驗，曹超傑通過支付寶將錢如數轉給客人，楊先生對曹超傑的幫助和靈活處理事情的方式給予特別感謝和極高評價。與楊先生一樣得到曹超傑幫助的還有今年6月出遊的途牛四星會員陳女士一家。陳女士在參加ATV玩樂項目時不小心摔傷，由於語言不通且當地沒有熟人，她第一時間聯繫了途牛門市。得知消息后，曹超傑緊急趕往陳女士所在酒店看望，幫其準備好就醫所需的證明材料等，並協助她聯繫保險公司報案。期間，曹超傑還幫助客人與景區溝通，協調景區針對客人受傷的情況進行了相關醫療費用的支付。客人在當地接受初步醫療之後，曹超傑還為陳女士一家返程安排了送機服務，並在他們回國後主動詢問病情恢復情況。“雖然這次出遊出現了受傷的小插曲，但途牛的服務和處理事情的態度真不錯。”陳女士表示，自己是途牛忠實的客戶，這次事件也讓她更加信任途牛。此外，一位在泰國醫院偶遇曹超傑並得到他幫助的途牛遊客也特意點贊曹超傑：“普吉島度假時，媽媽腎結石疼痛，在醫院檢查由於語言不通問診遇到困難，幸好偶遇了途牛一位曹姓普吉島工作人員熱心幫助我們，還把會中文的泰國職員電話存到我手機里，以備問診時使用。事後，還熱心地要送我們回酒店，真是有血有肉的中國好人！”（客戶在途牛官網上對曹超傑的服務點評）與當地人愉快相處 給遊客一個海外旅遊的“家”一年多沒有回國休假和探親的曹超傑，心裡雖然想念遠在中國的父母，但當地人們的熱情關照也讓他經常體會到家一般的溫暖。今年泰國陽曆新年，曹超傑租住小區的鄰居隆重地邀請他去參加了他們的晚宴。面對只會說泰語的當地人，曹超傑從來沒想過居然能跟他們那麼融洽地相處。有時候，鄰居們會主動幫他拔除房子周圍“長勢喜人”的野草，在曹超傑閑暇時還會帶他去釣魚，甚至在他搬走時，隔壁的老奶奶會依依不捨地問：“還會回來嗎？有時間來玩。”（閑暇時，曹超傑的小區鄰居帶他一起去釣魚）“之前家人對我來泰國是有些擔心的，一是離家太遠了，二是怕我常年在國外工作會不會不安全。現在看來，當時的選擇沒有錯，我不僅在當地收穫了很多泰國朋友，也在給國內遊客提供服務的過程中收穫了他們對途牛的更多信任，為遊客海外旅行提供‘家’一般的溫馨服務，讓我很有成就感。”曹超傑說。“現在，我會和我的鄰居分享珍藏的二鍋頭，和他們的相處非常愉快。他們這種不焦慮、天生熱情的生活方式，讓我也受益匪淺。相比一年多前，現在我在生活方面已無‘後顧之憂’。同時，我也深知肩負的工作職責。接下來，我和我的泰國小夥伴們會更努力地在當地為遊客做好出遊中服務，加上公司不斷給予的後方支持，相信我們可以為更多的中國遊客提供更加快捷、優質的服務。”曹超傑表示。　聲明：本文內容（文字和圖片）由“途牛”提供，內容與本站無關，本站不承擔因此文產生的任何責任。聲明：本文內容（文字和圖片）由“途牛”提供，內容與本站無關，本站不承擔因此文產生的任何責任。